QQ客服 官方微博 反馈留言

题名	基于SEM的O2O模式下顾客忠诚研究
作者	宋洪凤
答辩日期	2019
导师	张世新
关键词	O2O模式 顾客忠诚 影响因素 结构方程模型
学位名称	硕士
英文摘要	在电子移动网络飞速发展的背景下,以本地生活化为主的O2O电子商务模式也正在迅速发展中,其线上支付,线下消费的购物特征给传统服务业带来新的生机,国家也是纷纷出台一系列政策为本地生活O2O提速,商家及企业如何留住核心客户、提升顾客忠诚就显得尤为重要。由于O2O电子商务正处于发展期,企业和商家对O2O模式下的顾客忠诚关注度不高,加上有些商家利用O2O模式下电子商务系统的不成熟,进行不当操作,出现了商家诚信度低、支付环境不安全、市场监管机制不完善等问题,导致顾客的利益得不到保障,造成顾客流失,难以保持顾客忠诚。本文研究分析了影响O2O模式顾客忠诚的形成机理及影响因素,将O2O电子商务平台和入驻该平台的商家看做一个整体,作为共同卖家,研究了卖家与消费者之间的顾客忠诚形成的过程,找出影响O2O模式下顾客忠诚的主要因素,以期帮助企业和商家进一步提升和完善自己,实施精准营销,以达到多方共赢。本文主要分为三大部分。第一部分是通过研读已有文献,了解现在O2O模式的发展趋势,研究分析O2O模式下顾客的购物特征,并结合现有理论和模型探讨影响O2O模式下顾客忠诚的主要因素,提炼出本文的理论研究模型,将顾客体验价值、顾客信任、线下顾客满意、线上顾客满意和转换成本作为外因变量,将顾客行为忠诚和顾客态度忠诚作为内因变量,构建本研究模型。第二部分是实证分析阶段,首先,进行设计问卷及完善问卷;其次,用线下发放问卷和线上发放问卷相结合的形式进行数据收集;最后,运用SPSS23.0和AMOS23.0软件对收集到的数据进行整理分析。第三部分是根据数据分析结果,得出O2O模式下顾客忠诚的影响因素,并依据结论提出提升O2O模式下顾客忠诚的对策,得出本文最终的研究结论并指出不足及展望。本文研究得出以下结论:顾客信任对线上顾客满意、线下顾客满意、顾客行为忠诚、顾客态度忠诚均有显著的正向相关关系;线上顾客满意、线下顾客满意分别对顾客行为忠诚和顾客态度忠诚有显著正向相关关系;顾客体验价值与顾客信任、线下顾客满意、顾客行为忠诚、顾客态度忠诚存在正向相关关系;转换成本和顾客行为忠诚之间存在正向相关关系;但顾客体验价值对线上顾客满意、转换成本对顾客态度忠诚的影响作用均不显著。其中,顾客信任在顾客体验价值对线上顾客满意的影响中起到完全中介的作用;顾客信任在顾客体验价值对线下顾客满意的影响中起到部分中介作用;顾客信任、线下顾客满意、线上顾客满意在顾客体验价值对顾客态度忠诚的影响研究中起到部分中介作用;顾客信任、线下顾客满意、线上顾客满意在顾客体验价值对顾客行为忠诚的影响研究中起到部分中介作用;线上顾客满意和线下顾客满意在顾客信任对顾客态度忠诚的影响研究中起到部分中介作用;线上顾客满意和线下顾客满意在顾客信任对顾客行为忠诚的影响研究中起到部分中介作用。
语种	中文
页码	81
URL标识	查看原文
内容类型	学位论文
源URL	[http://ir.lut.edu.cn/handle/2XXMBERH/95340]
专题	兰州理工大学
作者单位	兰州理工大学
推荐引用方式 GB/T 7714	宋洪凤. 基于SEM的O2O模式下顾客忠诚研究[D]. 2019.

个性服务

查看访问统计

相关权益政策

暂无数据

收藏/分享

除非特别说明，本系统中所有内容都受版权保护，并保留所有权利。