| 题名 | 基于SERVQUAL的诚锋公司客户满意度研究 |
| 作者 | 王琳琳 |
| 答辩日期 | 2017 |
| 导师 | 李亚兵 |
| 关键词 | 汽车零部件企业 客户满意度 诚锋公司 |
| 学位名称 | 硕士 |
| 英文摘要 | 伴随国民经济的飞速发展,人民生活水平日益提高,人均可支配收入持续增长,与此同时,汽车也逐步从奢侈品转变为大众消费品,越来越受到大众的喜爱和青睐。汽车需求量的增长必然导致汽车行业的蓬勃发展,尤其是汽车零配件行业,大量的汽车零配件企业在市场中涌现,竞争愈加激烈。传统的汽车零配件行业竞争停留在价格战之上,但随着时代的发展和进步,行业之间的竞争更多的侧重于客户满意度,通过客户满意度不断提升汽车零部件企业的核心竞争力,实现企业的健康稳健发展。本文以国内民营汽车零部件企业诚锋公司为研究对象。首先,本文对客户满意度在企业中的应用以及意义加以阐述,并对当前诚锋公司客户满意度管理加以调查分析。当前诚锋公司主要采取供应商评价和客户投诉两种方式开展客户满意度工作,尽管这两种方法具有一定的可行性,但是均没有形成有效的模式,无法从根本上提升公司的服务质量。对此,作者在客户满意度理论基础之上,结合诚锋公司的实际情况,设计出一套适合诚锋公司的客户满意度体系,该体系中共包括五大维度、十四项指标,每项指标均与公司业务相关联,通过层次分析法确认每种指标的权重,通过模糊综合评价法计算满意度指数。在新设计的客户满意度体系基础之上,诚锋公司的客户满意度指数介于中和良之间,这在一定程度上反映出当前诚锋公司的客户满意度工作还有待改善和提高。对此,本文针对诚锋公司的客户满意度管理工作现状以及客户满意度指数,提出满意度战略和承诺并制定七项具体措施,旨在提高诚锋公司客户满意度。为切实有效的保障客户满意度提升的七项具体措施得以落实,本文还从组织、文化以及人员等方面提出建议。本文对诚锋公司的客户满意度进行研究分析,挖掘当前诚锋公司客户满意度管理工作中的不足和漏洞,针对性的提出具体的改善措施从而有效提升诚锋公司核心能力。与此同时,也试图为市场中相同发展规模的民营汽车零部件企业的核心竞争力的提高提供参考和借鉴。 |
| 语种 | 中文 |
| 页码 | 56 |
| URL标识 | 查看原文 |
| 内容类型 | 学位论文 |
| 源URL | [http://ir.lut.edu.cn/handle/2XXMBERH/93284]  |
| 专题 | 兰州理工大学 |
| 作者单位 | 兰州理工大学 |
| 推荐引用方式 GB/T 7714 | 王琳琳. 基于SERVQUAL的诚锋公司客户满意度研究[D]. 2017. |
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