| 题名 | 网络购物环境下服务补救质量与行为意向的关系研究; A Study on the Relationship of Service Recovery Quality and Behavioral Intention under Online Shopping Environment |
| 作者 | 陈媛 |
| 答辩日期 | 2010 ; 2010 |
| 导师 | 郭朝阳 |
| 关键词 | 服务补救质量 关系质量 行为意向 网络购物 Service Recovery Quality Relationship Quality Behavioral Intention Online Shopping |
| 英文摘要 | 随着网络购物交易量和规模的不断增大，日渐被顾客重视的服务质量已经成为网络商家竞争力的重要环节。服务失误在顾客满意度、网络商家的信誉度以及经营的稳定性等方面都有着较大的负面影响，因而服务补救在网络购物环境下起着不可忽视的作用。 目前服务补救在网络购物环境下的研究多集中在商家的服务补救措施上。事实上，由于在网络购物环境下转换成本低、缺乏信任感，顾客流失现象不绝于耳，因而从交易导向转向关系导向才是网络商家维持竞争力的长久之计。因此在服务补救管理研究中融入顾客关系的视角，进而从顾客关系的角度考察顾客如何对服务补救做出反应，以及商家的服务补救如何影响顾客后续的购买行为，就具有重要的现实意义。 本文在...; With the growth of sales volumes and scales, not only the advantage of low price and search cost, but also the service quality is emphasized increasingly by customers. Service quality has become an important factor for upgrading competitiveness for online merchants. As an unavoidable problem under e-commerce, service failure has such a significant effect on customer satisfaction and long-term runn...; 学位：管理学硕士; 院系专业：管理学院企业管理系_企业管理(含财务管理、市场营销、人力资源管理); 学号：17620071151723 |
| 语种 | zh_CN |
| 出处 | http://210.34.4.13:8080/lunwen/detail.asp?serial=25703 |
| 内容类型 | 学位论文 |
| 源URL | [http://dspace.xmu.edu.cn/handle/2288/27672]  |
| 专题 | 管理学院－学位论文 |
| 推荐引用方式 GB/T 7714 | 陈媛. 网络购物环境下服务补救质量与行为意向的关系研究, A Study on the Relationship of Service Recovery Quality and Behavioral Intention under Online Shopping Environment[D]. 2010, 2010. |
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